غالباً ما تستخدم الشركات استبيان رضا العملاء بشكل دوري ومنتظم بغية تقييم تأثير الاستراتيجيات أو المشاريع أو نتائج التعديلات المنجزة
ما هو استبيان رضا العملاء ومتى ظهر إلى العلن؟
بداية القرن العشرين شهدت بلوغ الطلب على أنواع المنتجات ذروته، حيث تمكن هنري فورد Henry Ford من إنتاج السيارات بكميات كبيرة؛ كما أن نشوب الحرب العالمية الأولى والحرب العالمية الثانية وكذلك الكساد الكبير Great Depression جعلا الناس يرغبون في استهلاك أنواع السلع أكثر فأكثر.
المصنعون الأمريكيون كانوا مهيمنين على الأسواق العالمية حتى مطلع الثمانينات من القرن العشرين إلا أنهم منافسين أقوياء مثل نظرائهم اليابانيين دخلوا على خط المنافسة بقوة ليسحبوا البساط من تحت أقدام الأمريكان رويداً رويداً.
هذه المستجدات التي رحب بها المشهد الاقتصادي الدولي جعلت المستهلكين الأمريكيين يطلعون على نقاط ضعف البضائع الأمريكية؛ وذلك بفضل جودة سلع المنافسين التي بدأت تمتلك الأسواق العالمية بسرعة.
لقد أوشكت فرص عرض عضلات أباطرة الصناعات الأمريكية من أجل تسويق منتجاتهم على نهايتها رويداً رويداً؛ حيث أصبح المستهلكون أصحاب حق الاختيار مما جعلهم القوة التسويقية بلا منازع.
لقد حان الوقت لكي يبحث المنتجون الأمريكان عن طريقة أفضل لبيع منتجاتهم؛ حيث استوعبوا هناك أن الجودة مهمة لجميع المستهلكين، كما ينبغي عليهم استرضاء الزبائن بغية الوصول إلى القمة في الأسواق العالمية مجدداً.
لكننا نعمل اليوم أن هناك عوامل مختلفة أخرى تلعب دوراً بارزاً إلى جانب الجودة في مجال استرضاء الزبائن مثل تجربة الزبون وشعور العميل، حيث تؤثر مجتمعة على زيادة مستوى رضا العملاء؛ علما أن تحسين مستوى رضا الزبائن مرهون باستخدام تصنيف العملاء Customer Segmentation.
استخدام الأدوات المطلوبة لقياس مستوى رضا الزبائن أصبح موضوعا مألوفا منذ تلك السنين، حيث أن هذا الأمر يمهد أرضية ملائمة من أجل إيجاد طرق مبتكرة ترمي إلى ارتفاع مستوى رضا العملاء في نهاية المطاف بسرعة.
استبيان رضا العملاء يندرج في هذا السياق، حيث يعد أحد الأدوات المناسبة والشائعة من أجل قياس مستوى رضا العملاء والذي لطالما كان يمثل أسلوباً ناجحاً لدى العديد من الشركات والمؤسسات التجارية والاقتصادية على المستوى الدولي.
لماذا ينبغي استخدام استبيان رضا العملاء الالكتروني؟
إن مدراء أقسام خدمات دعم العملاء ومدراء أقسام التواصل مع الزبائن ومدراء أقسام خدمات ما بعد البيع يعلمون جيداً أن الاستبيانات الورقية أصبحت من الماضي بسبب التكاليف المرتفعة لإجرائها فضلاً عن إطالة أمد استلام ملاحظات العملاء وكذلك تحليلها في نهاية المطاف.
لهذا فإن أحد أهم خياراتهم يتمثل في الاستعانة بالفرق التقنية المختصة وفرق تكنولوجيا المعلومات IT المعتمدة بغية تمكين المؤسسة من إجراء الاستبيانات المطلوبة، لكن هذا الخيار المطروح ليس فقط باهظ التكلفة لكنه يفرض أيضاً أعباء أخرى على المؤسسة مع كونه منخفض الفعالية والمرونة.
أحد متطلبات المدراء الذين قاموا بتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء CRM أو نادي الزبائن أو صوت العميل في مؤسستهم هو دمج هذه الأدوات معاً بالإضافة إلى القدرة على إجراء استبيان رضا العملاء وكذلك الاستفادة منها بتكلفة منخفضة ووقت قليل جداً،
فعلى سبيل المثال إن أحد استخدامات استطلاع الرأي هو تلقي ملاحظات العملاء حول مركز الاتصال.
موقع بُرس لاين Porsline الإلكتروني يتيح هذه الإمكانية للمدراء بسهولة تخليصهم إلى حد كبير من أعباء الفحوصات اليدوية المترتبة على تنفيذ العمليات المطلوبة لديهم، حيث أن الموقع يمنحهم إمكانية القيام بذلك ببساطة .
لهذا فإن الميزات الفريدة التي يوفرها موقع بُرس لاين Porsline الموقع الإلكتروني يساعد المدراء على إجراء استبيان رضا العملاء أرخص وأسرع وأسهل.
يمكنك الحصول على الإمكانيات التالية باستخدام استبيان رضا العملاء و استطلاع أرائهم من بُرس لاين:
1- التوافق التام مع اللغة العربية: يتيح لك موقع بُرس لاين الإلكتروني منح استبياناتك مظهراً جميلاً عبر دعمه للكتابة من اليمين إلى اليسار واستخدام نوع خط عربي قياسي وميزات أخرى وذلك من أجل زيادة تفاعل الجمهور مع الاستبيانات.
2- عدم الحاجة إلى تثبيت آلية برمجية من أجل اسخدام بُرس لاين، حيث يكفي الدخول إلى لوحة عمل المستخدم الخاصة بك لتعمل ببساطة على إنشاء استبيان رضا العملاء.
3- العديد من ميزات بُرس لاين مجانية ويمكنك استخدامها دون أية قيود زمنية
إذا لم تكن خبيراً في مجال البرمجة فلا داعي للقلق، حيث أن العمل ضمن آلية موقع بُرس لاين لا يتطلب معرفة البرمجة ويمكنك ضبط الاستبيان الخاص بك من خلال عمليات سحب وإفلات بسيطة.
4- استبيانات بُرس لاين متوافقة مع الهواتف المحمولة والأجهزة اللوحية، واستخدام هذه الاستبيانات على كافة الأجهزة دون القلق بشأن عدم انتظام الحجم أو الأبعاد في أسئلتك المطروحة.
5- يمكنك جعل استبياناتك متاحة لمستخدميك عبر البريد الإلكتروني أو تطبيقات مثل واتساب أو تليجرام أو شبكات التواصل الاجتماعي المختلفة أو من خلال تضمين هذه الاستبيانات في موقعك الالكتروني.
موقع بُرس لاين الإلكتروني يحمي ببياناتك عبر تطبيق بروتوكول SSL للتشفير حتى تشعر دوما براحة البال فيما يتعلق بموضوع أمان معلوماتك.
يمكنك نشر استبياناتك وفقاً لمخططات الألوان والبنية المعتمدة في مؤسستك بمساعدة تصميم الاستبيان ونظام الألوان لدينا بالإضافة إلى إمكانية إدراج الصور ومقاطع الفيديو والصوت والروابط.
بمجرد تلقيك أولى الإجابات من المشاركين يمكنك استخدام صانع التقارير من بُرس لاين من أجل تلقي نتائج تحليلك ضمن مخططات وجداول مختلفة.
يمكنك جعل استبيانك ذكياً بمساعدة الأسئلة الشرطية، حيث يمكنك استخدام هذه الميزة بحيث أنه عندما ينقر المجيب على رابط الاستبيان فإنه يتم توجيهه تلقائياً إلى الأسئلة المتعلقة به بغية الإجابة عليها.
مثلاً إذا كنت قد عرّفت مجموعة أسئلة مختلفة للرجال والنساء فإن بإمكانك توجيه كل جنس إلى الأسئلة المتعلقة به بمساعدة هذه الميزة،
وإذا كان لديك متجر إلكتروني فيمكنك نقل معلومات العميل من موقعك الإلكتروني أو تطبيقك إلى استبيانك بغية عرض الأسئلة المتعلقة بشرائه.
إمكانية إضافة نقاط إلى الاستبيان تساعدك على إنشاء اختبارات أونلاين فضلاً عن حساب الدرجات لتقييم أداء الموظف من حيث الكفاءة بالإضافة إلى إنشاء اختبارات عبر الإنترنت لمقابلات العمل أو اختبارات ما بعد التدريب أو إنشاء عربة تسوق لموقع الكتروني وكذلك عشرات التطبيقات الأخرى أيضاً.
إمكانية تحديد هوية المستجيبين للاستبيانات في الاستخدام التنظيمي لموقع بُرس لاين تفعل آليات مختلفة للتعرف على هوية هؤلاء قبل البدء في الإجابة؛ حيث يمكنك طمأنة المستجيبين – عبر الاستعانة بهذه الآليات – من أن تسجيل إجاباتهم يتم بشكل مجهول وذلك احتراماً لخصوصيتهم.
ميزة تحديد هوية المستجيبين تساعدك مثلاً في تنفيذ استبيانات الموظفين بغية التأكد من هوية أصحاب الإجابات، فإذا كنت ترغب في استخدام البريد الإلكتروني للدخول إلى الاستبيان فيمكنك استخدام إمكانية «الدخول عبر البريد التنظيمي»،
وإذا كنت تريد أن يقوم المستجيبون بتسجيل الدخول إلى الاستبيان المطلوب عبر استخدام رمز عشوائي أو رمز خاص فيمكنك استخدام إمكانية الدخول باستخدام الرمز ” الخاصة بموقع بُرس لاين في موقعك الإلكتروني يسمح لك بمكاملة معلوماتك مع موقع بُرس لاين “
إن استخدام واجهة برمجة التطبيقات API
إمكانية إدخال المتغيرات الخفية هي من الميزات المتقدمة من بُرس لاين، فعلى سبيل المثال عندما تريد نشر رابط الاستبيان عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات شبكات التواصل الاجتماعي فإن بإمكانك الاستعانة بهذه المتغيرات عندما تريد معرفة المصدر الذي يتم تسجيل كل إجابة منه،
وكذلك عندما تكون لديك معلومات من عميلك أو موظفك ولا تحتاج إلى استرجاع هذه المعلومات منهم لكنك تريد استخدام هذه المعلومات في تحليل نتائج الاستبيان فإن بإمكانك استخدام هذه المتغيرات الخفية هنا.
أنواع نماذج استبيانات رضا العملاء
إن أردنا إجراء مسح حول مستوى رضا الزبائن عن أية واحدة من العلامات التجارية فيمكن القيام بإعداد استبيانات مختلفة، حيث نصمم بعض الاستبيانات من أجل معرفة رأي العميل عن منتَج ما أو خدمة معينة، كما نصمم استبيانات أخرى بغية تقييم أداء الشركة في قطاع معين من السوق، وبالتالي ينبغي اختيار الاستبيان الذي يؤدي في نهاية المطاف إلى تحقيق طموحاتك.
يمكن القول إن أكثر أنواع استبيانات رضا العملاء شيوعاً هي التالية:
استبيان رضا العملاء (Customer Satisfaction Survey)
استبيان رضا العملاء CSAT هو أحد الأساليب الأكثر شيوعاً لقياس مستوى رضا العملاء، حيث يمكن تصنيف مستوى رضا الزبائن في هذا الاستبيان عبر طرح أسئلة تكشف النقاب عن الرضا في حالات مختلفة، ويتم تصنيف مستوى رضا الزبائن في مجال من 1 إلى 3 أو من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10 أو في مجالات أخرى.
يتم استخدام استبيان رضا العملاء أكثر من الاستبيانات الأخرى لسببين اثنين هما البساطة والفعالية، حيث من السهل جداً تحليل النتائج وكذلك اكتشاف طريقة تفكير العميل بشأن العلامة التجارية، لذا فإنه فمن الأفضل أن تبدأ الآن بإنشاء استبيان رضا العملاء.
غالباً ما تستخدم الشركات استبيان رضا العملاء بشكل دوري ومنتظم بغية تقييم تأثير الاستراتيجيات أو المشاريع أو نتائج التعديلات المنجزة.
يجب أن تكون أسئلة استبيان رضا العملاء واضحة وسهلة ومباشرة حتى يتمكن الزبائن من تقديم الإجابات دون أية مشاكل أو تعقيدات.
يمكنك في بُرس لاين إنشاء استبيان رضا العملاء من خلال عدة عمليات سحب وإفلات بسيطة وعرضه على زبائنك من خلال شبكات التواصل الاجتماعي أو البريد الالكتروني أو الرسائل النصية القصيرة .