اصبحت عملية التقييم من الأمور المهمة في الوقت الحالي إذ تنفق العديد من المشاريع التجارية الكبرى أموال باهظة الثمن للحصول على انظمة استطلاعات الرأي للحصول على تقييم لأعمالهم وخدماتهم .
إن الانفاق العام في بناء نظام خاص لعملية التقييم يعزز من سبل الارتقاء و النجاح العام للمؤسسة في حال تم استخدامه بالصورة الصحيحة .
كما ان الاهتمام البالغ بآراء العملاء يساهم في تطوير المنتج أو الخدمة وتحسينه لاسيما كشف نقاط الضعف والقوة التي تعزز من ماهية العمل .
على سبيل المثال : عندما يشعر الموظف أن اداءه مرتبط بتقييم وبدرجات تحسن من ارتقاءه الوظيفي فهذا يدفعه للابتكار والتحسين بإتمام عمله على اكمل وجه ، وكذلك بالنسبة للعملاء الذين يتلقون الخدمات أو المنتجات على اختلافها إن اهتمامك في معرفة آراءهم عن الخدمة ينعكس بصورة ايجابية على خدمتك مما يساهم في تعزيز الولاء للمنتج .
ما هو التقييم وما فوائد عملية التقييم :
عبارة عن نتائج مرتبطة بالمخرجات، أي المعلومات الناتجة بعد معاينة المخرجات تستخدم كمدخل للعمل الذي تم تقديمه .
أنواع عملية التقييم :
تنقسم عملية التقييم إلى انواع متعددة ، منها :
- التقييم الايجابي : يعمل التقييم الايجابي على تنمية ولاء الموظفين لبيئة العمل وتعزيز النهج الايجابي في الارتقاء الوظيفي ، أما عن التقييم الايجابي للعملاء بخصوص الخدمات فيعد دافع لجذب شريحة اكبر من العملاء وكسب ثقتهم .
- التقييم السلبي : في حال مواجهة أي من المشكلات من قبل العملاء يتوجب اخذها برحابة الصدر و الاعتراف بها وحلها بطريقة اكثر ذكاء تساهم في تعزيز الولاء للخدمة أو للمنتج .
- التقييم البناء : أحد اهم انواع التقييم والذي يعزز من ماهية العمل .
- التقييم التكويني : يعمل أسلوب التقييم التكويني على مراقبة الأداء لفترة وجيزة من الوقت ومن ثم اجراء عملية التقييم .
طرق الحصول على تغذية راجعة من العملاء :
تتنوع الطرق المستخدمة في الحصول على تغذية راجعة من قبل العملاء إلا ان جميعها يصب نحو هدف محدد هو الوصول إلى نتائج مُثلى لتحقيق عملية التحسين والتطوير ، من اكثر الطرق شيوعاً واستخداماً :
- الاستبيانات
الاستبيانات أو ما يسمى باستطلاعات الرأي ، وهي عبارة عن نماذج قصيرة تضم مجموعة من الاسئلة يتم تقديمها للعميل بطرق مختلفة سواء كانت بشكل ورقي أو عبر الاتصال الهاتفي أو من خلال البريد الاكتروني . تتضمن مجموعة من الاسئلة ذات الاجابات القصيرة المتعددة .
- اختبار المستخدمين
من خلال متابعة العملاء في طريقة الاستخدام للمنتج بمعرفة مدى تجاوبهم معه .
- باستخدام الهاتف أو البريد الإلكتروني
تعد من الطرق التقليدية المستخدمة في الحصول على التغذية الراجعة ، يمكنك التواصل مع العميل من خلال رسائل البريد الالكتروني للحصول على تقييم الخدمة أو المنتج بصورة مباشرة . تعد من الطرق التي لا تجدي نفعاً في بعض المرات كونها تتطلب مزيد من الوقت والجهد .
- المقابلات الشخصية
يمكن استخدام هذه الطريقة في تقييم الأداء المتعلقة بالعمال والموظفين على وجه الخصوص ، كي يتسنى لك كصاحب عمل تقديم الملاحظات حول الاداء . تتطلب هذه الطريقة المزيد من الوقت والجهد .
- نظام تقييم الكتروني
يمكنك الحصول على تقييم الخدمات أو الموظفين من قبل العملاء بالاستعانة بانظمة التقييم الالكترونية دون الحاجة إلى اتصال مباشر . تعد من الانظمة الرائدة في مجال تقييم الخدمات والتي يتم توفيرها من قبل شركات التكنولوجيا .
- دراسة الحالة
دراسة الحالة أو ما يسمى case study من اساليب التغذية الراجعة القديمة والتي تعتمد على التجربة ، يقوم صاحب الخدمة أو المنتج بعرض المنتج على فئة من الناس لتجربته فمن خلال عملية التجربة يتم جمع التعليقات الخاصة بالأداء والتي تعد مرجع اساسي لعملية التحسين والتطوير .
فوائد عملية التقييم :
- تحسين الأداء على جميع مستويات العمل .
- زيادة الولاء للخدمة أو للشركة .
- الكشف عن معوقات العمل .
- تحديد اوجه القصور في أداء الافراد والتعرف على جوانب الضعف في الأداء.
أهمية عملية التقييم :
تعزز عملية التقييم أداء العمل لجميع الجهات ، كما تكمن اهميتها بما يلي :
- المساعدة على اتخاذ القرارات الخاصة بالموظفين كالترقية والنقل وما إلى غير ذلك .
- تساعد على تحديد الاحتياجات التدريبية للموظفين وكشف القدرات .
- وسيلة لتزويد الإدارة العامة بمعلومات عن العاملين .
- اهمية تقييم الخدمات أو المنتجات و الكشف عن نقاط الضعف والعمل على تطويرها .
توفر عملية التقييم رؤية خاصة في تقديم الملاحظات المنتظمة عن سير العمل ، كما يوفر مجموعة من التعليمات الخاصة بالموظفين على وجه الخصوص .
وقد اثبتت الدراسات الحديثة مدى أهمية التغذية الراجعة في نيل ثقة العملاء والحصول على ميزة تنافسية بين الشركات الاخرى، لذلك لابد علي اصحاب العمل الاهتمام البالغ بعملية التقييم فيما يتعلق بالموظفين أو العملاء للنهوض إلى سلم الرقي والنجاح .