مقياس ليكرت السباعي هو أداة قياس تُستخدم في الاستبيانات، تطلب من المشارك تحديد درجة موافقته على عبارة محددة عبر سبعة خيارات متدرجة تبدأ بـ«لا أوافق بشدة» وتنتهي بـ«أوافق بشدة»، وفي منتصفها خيار محايد. وهو مع نسخته الخماسية الأكثر انتشارًا من أبرز أدوات البحث الكمي، لأنه يحوّل الآراء والانطباعات إلى أرقام يمكن تحليلها ومقارنتها بين الفروع والفترات والفئات.
في هذا الدليل نشرح الفرق بين مقياس ليكرت الخماسي والسباعي، وكيف تصوغ عبارات «أوافق بشدة» صياغة سليمة، وكيف تحلل النتائج دون أخطاء شائعة، ثم نستعرض أنواع البحث الكمي وموقع هذا المقياس منها، ونختم بنموذج عبارات جاهز للنسخ.
ما هو مقياس ليكرت؟
يُنسب المقياس إلى عالم النفس الأمريكي رنسيس ليكرت الذي قدّمه عام 1932 لقياس الاتجاهات والمواقف. وفكرته بسيطة: بدلًا من سؤال المشارك سؤالًا مفتوحًا عن رأيه، تُعرض عليه عبارة واضحة، ويختار درجة موافقته عليها من سلّم ثابت.
ومن المهم التفريق بين مصطلحين يخلط بينهما كثير من الباحثين:
- بند ليكرت (العبارة): عبارة واحدة يجيب عنها المشارك على سلّم الموافقة، مثل: «كان الموظف متعاونًا».
- مقياس ليكرت: مجموعة بنود تقيس معًا مفهومًا واحدًا، مثل «جودة التعامل» أو «سهولة الإجراءات»، وتُجمع درجاتها أو يُحسب متوسطها لتعطي درجة كلية للمفهوم.
هذا التفريق مهم عند التحليل؛ فالحكم على مفهوم كامل من عبارة واحدة أضعف من الحكم عليه من أربع أو خمس عبارات متقاربة.
مقياس ليكرت الخماسي وعبارات «أوافق بشدة»
المقياس الخماسي هو الصيغة الأشهر في الاستبيانات العربية، لأنه سريع الفهم ومناسب لمعظم الفئات. وتُرمّز خياراته عادة على النحو الآتي:
| الدرجة | العبارة |
|---|---|
| 1 | لا أوافق بشدة |
| 2 | لا أوافق |
| 3 | محايد |
| 4 | أوافق |
| 5 | أوافق بشدة |
صيغ بديلة لسلّم ليكرت حسب نوع السؤال
ليس كل سؤال مناسبًا لسلّم الموافقة. يمكنك استخدام المنطق نفسه بتسميات مختلفة تناسب ما تقيسه:
- الرضا: غير راضٍ إطلاقًا، غير راضٍ، محايد، راضٍ، راضٍ جدًا.
- التكرار: أبدًا، نادرًا، أحيانًا، غالبًا، دائمًا.
- الأهمية: غير مهم إطلاقًا، قليل الأهمية، متوسط الأهمية، مهم، مهم جدًا.
- الجودة: ضعيفة جدًا، ضعيفة، مقبولة، جيدة، ممتازة.
القاعدة الذهبية: اجعل التسميات متوازنة ومتناظرة، أي أن يقابل كل خيار إيجابي خيار سلبي بالقوة نفسها، وأن تبقى المسافة بين الخيارات متقاربة في ذهن المشارك.
مقياس ليكرت السباعي: متى تختاره؟
يضيف المقياس السباعي درجتين وسطيتين تمنحان المشارك دقة أكبر في التعبير:
| الدرجة | العبارة |
|---|---|
| 1 | لا أوافق بشدة |
| 2 | لا أوافق |
| 3 | لا أوافق إلى حد ما |
| 4 | محايد |
| 5 | أوافق إلى حد ما |
| 6 | أوافق |
| 7 | أوافق بشدة |
يناسب مقياس ليكرت السباعي الدراسات التي تحتاج إلى التمييز بين فروق دقيقة في الآراء، مثل قياس الاتجاهات في الأبحاث الأكاديمية، أو مقارنة تقييم الموظفين لعدة مبادرات متقاربة، أو الاستبيانات الإلكترونية الطويلة التي يجيب عنها المشارك بتأنٍّ. أما المقياس الخماسي فهو الأنسب للتقييم السريع في الفروع ونقاط الخدمة، وللجمهور العام، وللإجابة عبر الجوال.
| المعيار | الخماسي | السباعي |
|---|---|---|
| سرعة الإجابة | أسرع | أبطأ قليلًا |
| دقة التمييز بين الآراء | متوسطة | أعلى |
| ملاءمته للجمهور العام | عالية | متوسطة |
| ملاءمته للبحث الأكاديمي | جيدة | جيدة جدًا |
| ملاءمته للتقييم في نقطة الخدمة | عالية | محدودة |
هل أضع خيار «محايد»؟
المقاييس الفردية (خماسي وسباعي) تحتوي على نقطة محايدة، وهي مناسبة عندما يكون الحياد رأيًا مشروعًا فعلًا. أما المقاييس الزوجية (رباعي أو سداسي) فتُسمّى «مقاييس الاختيار الإجباري»، وتدفع المشارك إلى الميل نحو أحد الطرفين. استخدمها فقط عندما تريد تجنّب الإجابات المحايدة المريحة، وأضف خيار «لا ينطبق» إذا كان بعض المشاركين لم يمرّوا بالتجربة أصلًا.
كيف تحلل نتائج مقياس ليكرت؟
بيانات ليكرت في أصلها بيانات ترتيبية؛ أي أننا نعرف أن «أوافق» أعلى من «محايد»، لكننا لا نضمن أن المسافة بينهما تساوي المسافة بين «محايد» و«لا أوافق». لذلك اتبع الخطوات الآتية:
- رمّز الإجابات بأرقام ثابتة (1 إلى 5 أو 1 إلى 7) واحتفظ بدليل الترميز.
- اعكس ترميز العبارات السلبية، فعبارة مثل «كان الانتظار طويلًا» تُعكس درجاتها قبل جمعها مع العبارات الإيجابية.
- ابدأ بالتكرارات والنسب المئوية لكل خيار، فهي أوضح لصاحب القرار من أي متوسط.
- استخدم الوسيط والمنوال لوصف البند الواحد، لأنهما يناسبان البيانات الترتيبية.
- احسب نسبة أعلى خيارين (أوافق + أوافق بشدة)، وهي مؤشر عملي سهل الفهم في التقارير الإدارية.
- استخدم المتوسط الحسابي بحذر عند جمع عدة بنود في مقياس واحد، وهي ممارسة شائعة في الأبحاث متى كان عدد البنود كافيًا.
- تحقق من ثبات المقياس عند استخدام عدة بنود لقياس مفهوم واحد، ومن أشهر طرق ذلك معامل «ألفا كرونباخ».
معيار شائع لتفسير المتوسط في المقياس الخماسي
تعتمد كثير من الدراسات العربية تقسيم المدى (5 − 1 = 4) على عدد الفئات (5)، فيكون طول كل فئة 0.8. وهذا معيار متعارف عليه وليس قاعدة ملزمة:
| المتوسط المرجّح | التفسير |
|---|---|
| من 1.00 إلى 1.79 | منخفض جدًا |
| من 1.80 إلى 2.59 | منخفض |
| من 2.60 إلى 3.39 | متوسط |
| من 3.40 إلى 4.19 | مرتفع |
| من 4.20 إلى 5.00 | مرتفع جدًا |
مثال توضيحي: أجاب 200 مراجع عن عبارة «أنجز الموظف معاملتي بسرعة»، فاختار 90 منهم «أوافق بشدة» و60 «أوافق» و20 «محايد» و20 «لا أوافق» و10 «لا أوافق بشدة». نسبة أعلى خيارين هنا 75%، والوسيط «أوافق». هذه أرقام افتراضية للتوضيح فقط، والمهم هو طريقة القراءة: الأغلبية راضية، لكن ربع المراجعين تقريبًا يحتاجون إلى متابعة لمعرفة سبب تحفّظهم.
أنواع البحث الكمي وأين يقع مقياس ليكرت منها
البحث الكمي هو البحث الذي يجمع بيانات رقمية ويحللها إحصائيًا للإجابة عن أسئلة محددة أو اختبار فرضيات. وتتفق المراجع المنهجية على عدة أنواع رئيسة للبحث الكمي، يُستخدم مقياس ليكرت في معظمها أداةً لجمع البيانات.
البحث الوصفي (المسحي)
يصف الظاهرة كما هي في لحظة معينة، مثل قياس مستوى رضا المراجعين عن خدمات فرع ما خلال ربع سنة. وهو الاستخدام الأكثر شيوعًا لمقياس ليكرت.
البحث الارتباطي
يدرس العلاقة بين متغيرين أو أكثر دون التدخل فيهما، مثل العلاقة بين مدة الانتظار ودرجة الرضا. ويُذكّر الباحث دائمًا بأن الارتباط لا يعني السببية.
البحث السببي المقارن
يقارن مجموعات قائمة أصلًا لمعرفة أسباب الفروق بينها، مثل مقارنة رضا العملاء بين فروع في الرياض وجدة والدمام بعد وقوع الفروق، دون أن يتحكم الباحث في المتغيرات.
البحث التجريبي
يتحكم فيه الباحث في متغير مستقل ويوزّع المشاركين عشوائيًا على مجموعات، ثم يقيس الأثر. مثال ذلك: تجربة نصّين مختلفين لرسالة ما بعد الخدمة على عينتين عشوائيتين، وقياس الرضا في كل منهما.
البحث شبه التجريبي
يشبه التجريبي لكنه لا يعتمد التوزيع العشوائي، لأن المجموعات قائمة مسبقًا، مثل تطبيق نظام مواعيد جديد في فرع واحد ومقارنة نتائجه بفرع آخر مشابه.
| نوع البحث الكمي | السؤال الذي يجيب عنه | مثال تطبيقي |
|---|---|---|
| الوصفي | ما الوضع الحالي؟ | مستوى رضا المراجعين هذا الربع |
| الارتباطي | هل يرتبط متغير بآخر؟ | مدة الانتظار ودرجة الرضا |
| السببي المقارن | لماذا تختلف مجموعات قائمة؟ | فروق الرضا بين الفروع |
| التجريبي | ما أثر تغيير نتحكم فيه؟ | نصّان لرسالة ما بعد الخدمة |
| شبه التجريبي | ما أثر تغيير دون توزيع عشوائي؟ | نظام مواعيد في فرع تجريبي |
نموذج عملي: عبارات ليكرت جاهزة لاستبيان رضا المراجعين
انسخ العبارات الآتية واستخدمها مع المقياس الخماسي أو السباعي، مع تعليمات واضحة في أعلى الاستبيان: «يرجى تحديد درجة موافقتك على كل عبارة مما يأتي».
- كان الوصول إلى مقر الخدمة أو قناتها سهلًا.
- كانت مدة الانتظار مقبولة.
- استقبلني الموظف بلباقة واحترام.
- فهم الموظف طلبي من المرة الأولى.
- حصلت على معلومات واضحة عن الإجراءات المطلوبة.
- أُنجزت معاملتي في الوقت المتوقع.
- كانت الرسوم أو المتطلبات واضحة من البداية.
- كان المكان نظيفًا ومريحًا.
- أشعر بالثقة في دقة الخدمة التي حصلت عليها.
- أنا راضٍ بشكل عام عن تجربتي اليوم.
ثم أضف سؤالًا مفتوحًا اختياريًا: «ما الأمر الوحيد الذي لو تغيّر لتحسّنت تجربتك؟». وللتوسع في صياغة الأسئلة حسب نوع الخدمة، راجع دليل أسئلة استبيان رضا العملاء.
قائمة تحقق قبل إطلاق استبيان ليكرت
- كل عبارة تقيس فكرة واحدة فقط.
- لا توجد عبارة توحي بالإجابة المطلوبة.
- اتجاه السلّم ثابت في جميع الأسئلة (من السلبي إلى الإيجابي).
- عدد الخيارات ثابت في الاستبيان كله.
- العبارات السلبية قليلة ومعلَّمة لعكس ترميزها.
- عدد البنود مناسب لوقت المشارك.
- جُرّب الاستبيان على عينة صغيرة قبل إطلاقه.
أخطاء شائعة في استخدام مقياس ليكرت
- العبارة المزدوجة: «كان الموظف سريعًا ومهذبًا» تجمع صفتين؛ فبماذا يجيب من وجد الموظف مهذبًا لكنه بطيء؟
- الأسئلة الموجّهة: «ألا توافق على أن خدماتنا ممتازة؟» تدفع المشارك إلى الموافقة.
- تغيير السلّم بين الفترات: الانتقال من الخماسي إلى السباعي في منتصف السنة يُفسد المقارنة الزمنية.
- الاكتفاء بالمتوسط: متوسط 3 قد يعني أن الجميع محايدون، أو أن نصفهم راضٍ جدًا ونصفهم غير راضٍ إطلاقًا، والفرق بين الحالتين كبير.
- الاستبيان الطويل في نقطة الخدمة: المراجع الواقف عند الباب لن يجيب عن عشرين عبارة.
تطبيق مقياس ليكرت في نقاط الخدمة مع ريتكس
في الفروع ونقاط الخدمة يتحول مقياس ليكرت إلى أداة يومية لا بحثية فقط. فأجهزة التقييم ذات الأزرار الخمسة في ريتكس هي في جوهرها سلّم خماسي مبسّط يجيب عنه العميل بلمسة واحدة، بينما تتيح الشاشات اللمسية والأجهزة اللوحية ورموز QR عرض استبيانات أطول بعبارات موافقة خماسية أو سباعية. ويمكنك بناء الأسئلة من قوالب جاهزة مع منطق شرطي يُظهر سؤال المتابعة عند اختيار درجة منخفضة، ثم متابعة النتائج على لوحات معلومات لحظية وتقارير مجدولة بصيغتي PDF وExcel. تعرّف على تفاصيل ميزات منصة ريتكس، واطّلع على طرق قياس رضا العملاء لاختيار المؤشر المناسب لكل نقطة تواصل.
الخلاصة
اختر المقياس الخماسي للتقييم السريع والجمهور العام، والسباعي حين تحتاج إلى دقة أكبر في التمييز بين الآراء. صُغ عباراتك بحيث تقيس كل عبارة فكرة واحدة، وحلّل النتائج بالنسب والتوزيعات قبل المتوسطات، وحدّد نوع البحث الكمي الذي تُجريه قبل أن تفسّر أي رقم.
إذا كنت تريد تحويل استبيانات ليكرت إلى نظام تقييم مستمر في فروعك، فاحجز عرضًا تجريبيًا مع فريق ريتكس لترى كيف تُجمع الإجابات وتُحلّل في مكان واحد: احجز عرضك التجريبي.
