ينعكس امر رضا العملاء على مدى تقبل المنتج او الخدمة للمشترين بصورة كبيرة ، ففي ظل التقدم والتطور الذي تشهده المؤسسات والشركات الناشئة اصبحت المنافسة كبيرة لتقديم منتجات تُحاكي رغبة العملاء سواء كانو عملاء حاليين أو عملاء مُحتملين .
بالطبع فأن رضا العملاء يعود بالنفع أكثر على الشركة كونه يساعد على كشف كل من نقاط الضعف والقوة وبالتالي يمكننا ان نجزم القول بأنه يساعد على تطوير اداء الشركة بشكل أفضل .
تساعد نفاط القوة على زيادة القاعدة الجماهرية ، وتحقيق منافسة شرسة في سوق العلامات التجارية ، كما تساعد نقاط الضعف على تحليل المشاكل وتحسين المنتج وتطويره .
فيما يلي ابرز المعلومات عن اهمية قياس رضا العملاء وما الآلية المتبعة في القياس، علاوة على ذلك سنتحدث عن الاساليب المستخدمة لزيادة استقطاب الزبائن .
اهمية قياس رضا العملاء ؟
تعرف على ابرز النقاط التي تساعدك على معرفة مدى اهمية قياس رضا العملاء في المؤسسة ، وما انعكاس اثره عليك كصاحب عمل :
- بناءً على دراسة السوق ، تشير الاحصائيات بأن احتمالية بيع المنتجات والسلع للعملاء الحاليين تعد اكبر من احتمالية بيع البضائع لعملاء جدد بنسبة تصل إلى 70%.
- كسب الدعاية والترويج الايجابي .
- درع منافس بين الشركات ، إن حرصك على ارضاء الزبائن وسرعة استجابتك معهم يعزز من اسمك بين الشركات الاخرى ويجعلك في احتفاظ دائم على العملاء واكتساب عملاء آخرين جدد .
- زيادة نسبة العائدات بشكل ثابت ،فحسب دراسة نشرتها شركة انفو كويست وهي شركة رائدة في مجال تكنولوجيا المعلومات اشارت بأن رضا العملاء كلياً يساهم في الحصول على عائدات اكبر للشركة مقارنةً بالزبون الراضي بشكل مبدئي .
- 65% من ايرادات الشركة تأتي من العملاء الراضين عن جودة المنتج أو الخدمة .
اساليب زيادة رضا العملاء :
تعرف ابرز التقنيات التي تساعدك على اكتساب ثقة العملاء :
- سرعة الاستجابة : تحقيق الاستجابة السريعة وسرعة الرد بالاستماع إلى المشاكل التي تواجه العملاء يصلك إلى بر الرضا وإن لم تتمكن في حل المشكلة ، فبعض التقييمات تكون صائبة وبناءة توجهك لتطوير المنتج أو الخدمة لاحقاً.
- انشاء قناة خاصة بالرد على الزبائن في مجال المبيعات .
- تخصيص قناة للحصول على اراء العملاء في المنتج أو الخدمة .
- خصص فريق مبيعات خبرة وعلى دراية في المجال .
- تقديم العروض الترويجية بين فترة وأخرى .
- خدمة ما بعد البيع إن الاهتمام بالعميل في مرحلة ما بعد البيع يشير إلى ولاء الشركة وحرصها على خدمة عملائها.
- يمكنك ارسال رسالة شكر لعميل بعد اتمام عملية الشراء كما يمكنك الاستفسار عن جودة المنتج أو الخدمة وهل حققت إعجابه ، كما يمكنك ارسال رسائل للعملاء في فترة العروض و التخفيضات .
طرق قياس رضا العملاء :
تتعدد الاساليب المستخدمة في قياس رضا العملاء ، فيما يلي بعض من الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها للمساعدة على كشف مدى رضا الزبائن :
1- استطلاع الرأي
يمكن توفير استطلاع الرأي لمعرفة رضا العملاء بعدة طرق مختلفة منها :
- من خلال التطبيق الخاص بالمؤسسة يمكن توفير إمكانية كتابة تعليق على المنتج أو الخدمة التي تم تقديمها أو شراءها .
- تلقي الملاحظات من خلال الهاتف .
- بواسطة البريد الالكتروني .
2- الاستبيانات
تعد من افضل الطرق المتبعة في اجراء تقييم المنتج وتقييم الخدمة والتي تساعد على كشف مدى الجودة والكفاءة .
في الماضي كان الاعتماد الاكبر على الاستبيانات الورقية إلا انها تعد مكلفة نوعاً ما وغير مرنة ، لهذا السبب التحقت الاستبيانات ركب التطور ليتم اعتمادها على التكنولوجيا الحديثة في تقديم الاستبيان .
يمكن للشركات الناشئة الاستعانة بفريق تقني مختص بتكنولوجيا المعلومات بغية تمكين المؤسسة من إجراء الاستبيان الإلكتروني.
موقع ratehex يتيح لاصحاب الشركات توفير نظام متكامل لتقييم أداء الخدمات وارسال اقتراحات لتطوير الخدمة بالإضافة إلى إمكانية ارسال رسائل شكاوي لفريق العمل .
نماذج استبيانات رضا العملاء :
تتعدد انواع نماذج استبيانات رضا العملاء والتي يمكن تصنيفها إلى ثلاث نماذج مختلفة ، منها :
1- استبيان رضا العملاء CSAT : يعد من اكثر انواع الاستبيانات بساطة وفعالية كما يعد من اكثر الانواع استخداماً وشيوعاً ، والذي يتم عن طريق طرح بعض الاسئلة لكشف مستوى الرضا ، تتمتع اسئلة هذا النوع من الاستبيان بالبساطة والسهولة حتي يتمكن العميل من الاجابة دون تعقيد .
2- استبيان مؤشر صافي نقاط الترويج NPS (Net Promoter Score) : يشير هذا النوع من الاستبيان إلى مدى ولاء واهتمام العملاء بعلامتك التجارية الخاصة . على سبيل المثال يمكنك طرح سؤال على الزبائن ب ” ما هو احتمال أن تخبر أصدقاءك على هذا المنتج أو هذه الخدمة من 1 إلى 10؟ ” .
3- استبيان مؤشر نقاط جهد العملاء (Customer Effort Score) : وذلك من أجل قياس مستوى جهد العميل لإتمام انجاز عمل محدد.
