تعتبر خدمة العملاء الممتازة أولوية قصوى لمعظم الشركات ، وإذا لم يكن كذلك ، فيجب أن يكون كذلك. لكن كيف تقيس جودة الخدمة وتقيمها ؟ كيف يمكنك تضييق الفجوة بين رأيك في عملك وما يعتقده العملاء حقًا في عملك؟ هذا ما يفسره دليل جودة الخدمة.
ما هو نموذج جودة الخدمة؟
ببساطة، تم تصميم نموذج جودة الخدمة لتحديد الفجوة في الإدراك بين ما تعتقد الشركة أنها تقدمه للعملاء والتصور في ذهن العميل.
غالبًا ما ينسى قادة الأعمال أنهم يعرفون بالفعل كل شيء عن الشركة، إنهم يعرفون خصوصيات وعموميات ما هم يستطيع تقدم للعميل.
تكمن المشكلة هنا في كلمة “يمكن” فقط لأنك تستطيع تقديم شيء ما ، لا يعني أنك كذلك فقط لأن منتجك سوف يحل احتياجات العميل ، لا يعني أنهم يعرفون ذلك وحتى لو كانوا يعرفون ذلك ، فقد لا يحبون شيئًا آخر حول الخدمة التي تقدمها. كل ما يتعلق به هو الجودة وقياس جودة خدمتك في مختلف المجالات.
هناك خمسة أبعاد في نموذج جودة الخدمة ، ومن خلال فهم هذه الأبعاد يمكنك البدء في اختراق أعمالك لتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل سنتطرق إلى الأبعاد في القسم التالي .
تم تصميم نموذج جودة الخدمة في الأصل من قبل باحثين في السوق لزيادة رضا العملاء في صناعات البيع بالتجزئة والخدمات، بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها لديك شكل من أشكال خدمة العملاء عندما تتعامل مع العملاء ، عليك أن تفهم كيف تعمل عقولهم عليك أن تفهم ما الذي يدفع قراراتهم وأفعالهم كل هذا يعود إلى الإدراك.
قد ترى أيضًا جودة الخدمة المسمى RATER model RATER هو اختصار للأبعاد الخمسة التي نتعمق فيها في القسم التالي يمكنك استخدام أي من الاسمين للإشارة إلى هذا النموذج ، ولكن جودة الخدمة هو الاسم الأكثر شهرة وشعبية له.
الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة :
هناك خمس إشارات يستخدمها العملاء لتقييم جودة الخدمة التي يتلقونها.
- الموثوقية
البعد الأول لجودة الخدمة هو الموثوقية يشير هذا إلى قدرة المنظمة على أداء الخدمة بدقة، كما يتضمن أيضًا قدرة الشركة على إكمال الخدمة في الوقت المحدد وبصورة ثابتة وخالية من الأخطاء في كل مرة.
- استجابة
ينظر البعد الثاني من جودة الخدمة إلى قدرة المؤسسة على الاستجابة لاحتياجات العميل على الفور.
عندما تفشل الشركات في الاستجابة للعميل ، وخاصة عندما لا يكون هناك سبب أو تفسير واضح ، يخلق تصورًا سلبيًا في أذهان العملاء.
- توكيد
يعتمد هذا البعد الزمني على قدرة الموظف على بناء الثقة مع العميل يعتمد هذا على معرفة الموظف وقدرته على إقامة اتصالات ودية ومهذبة.
يتميز هذا البعد بأربعة مكونات: الكفاءة ، واحترام العميل ، والتواصل الفعال ، والموقف.
- التقمص العاطفي
البعد الرابع لجودة الخدمة هو EMPa خاصتك. تم تأسيس ذلك من خلال قدرة الموظف على إظهار الاهتمام الحقيقي للعملاء.
يجب أن يظهر التعاطف باستمرار من قبل الموظف حتى يكون فعالاً، لتحديد ما إذا كان شخص ما يُظهر القدر المناسب من التعاطف ، يمكنك طرح الأسئلة التالية:
- هل هم ودودون؟
- هل تبدو حساسة لاحتياجات العميل واهتماماته وظروف حياته؟
- هل يستمعون بنشاط إلى العميل؟
- هل يحاولون فهم احتياجات العميل من خلال طرح الأسئلة الصحيحة؟
- ملموس
البعد الخامس والأخير يسمى الملموس، يمكن أن تكون هذه أشياء مثل جمالية الشركة (شكل ومظهر موقع الويب والشعار وما إلى ذلك). هل الشركة الجمالية جذابة بصريا للعميل؟ يمكن أن تشير الملموسة أيضًا إلى مجالات جمالية أخرى مثل:
- ظهور الموظفين
كيف يتم تقديم موظفيك بشكل جيد؟ هذا لا يعني أنك بحاجة إلى توظيف عارضات أزياء أو موظفين جذابين للغاية، سيكون لشركات مختلفة قواعد مختلفة لهذا اعتمادًا على ثقافة الشركة ونوع العملاء الذين يرغبون في جذبهم.
خمسة أبعاد أخرى
لقد قلنا أن هناك 5 أبعاد ، لكن بعض النماذج تستخدم 10 أبعاد .
النموذج قد تطور بمرور الوقت وبعض الشركات تجد أنه من المفيد إضافة المزيد من الأبعاد لأبحاث رضا العملاء، هذه الأبعاد الإضافية هي: الوصول ، والمجاملة ، والتواصل ، والمصداقية ، والأمان ، ومعرفة العميل.
يمكن أن تتناسب العديد من هذه الفئات بالفعل مع الأبعاد الخمسة السابقة ، ولكن قد يكون من المفيد إنشاء فئات أكثر تميزًا للتأكد من أن أسئلتك تتناول جميع مجالات الجودة.
-كيف تحدد مدى جودة أدائك في كل منطقة ؟ يعد نموذج جودة الخدمة نوعيًا بطبيعته ، لذا فإن النتائج تكون ذاتية للشركات التي تفسرها
هذا هو السبب في أن العديد من الشركات تطور الاستبيان الخاص بها لمعرفة مدى فعاليتها في كل من هذه الأبعاد.
تستخدم الشركات هذا النموذج لدفع العمل لأعمالهم الخاصة. إنهم لا يجرون دراسة بحثية على مستوى الخدمة ، ولهذا السبب تقوم العديد من الشركات بإنشاء استطلاعات أكثر تفصيلاً تتناول على وجه التحديد السمات الأساسية لأعمالهم أو خدماتهم .
للحصول على مثال لبعض الأسئلة التي قد تطرحها ، ضع في اعتبارك ما يلي:
أنت تدير شركة تقدم منتجات أو خدمات ، يمكنك تضمين الأسئلة التالية على مقياس من -2 (سلبي) إلى +2 (إيجابي) في هذا السيناريو ، سيكون الرقم 0 محايدًا.
بعد أن اشتريت المنتج أو الخدمة ، تشعر أن جودة الخدمة أو المنتج هي:
- – 2 أقل بكثير مما توقعت.
- – 1 أقل مما توقعت
- 0 تماما كما توقعت
- +1 أكثر مما توقعت
- + 2 أكثر بكثير مما توقعت.